متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان

قسمتی از متن پایان نامه :

5  رضایت مشتری

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

کوشش ها برای افزایش رضایت مشتریان در بخش خدمات به گونه چشمگیری در حال افزایش می باشد ( جئون و چوی[1]، 2012). مفهوم رضایت مشتری  در سال های اخیر توجه ویژه ایی را در تحقیقات به خود جلب کرده می باشد. مشتریان راضی به عنوان چالش تجارت  در  دنیای رقابتی  امروز هستند  ( پاپ، رامایاه و شاهیدان[2]، 2012). رضایت در ارتباط  بسیار نزدیک  با  انتظارات  مشتریان  می باشد  ( سانتوریدیس و تریولاس[3]، 2010). رضایت احساس مطلوبیت یا عدم مطلوبیت فرد می باشد که از مقایسه عملکرد دریافت شده ی محصول یا خدمت (ادراکات)، با عملکرد مورد انتظار  وی از محصول یا خدمت (انتظارات) تعیین می گردد. بر اساس یک تعریف رضایت مصرف کننده پیامد جمعی ادراکات، ارزیابی ها و واکنش های روانشناختی مصرف کننده هنگام تجربه ی مصرف یک محصول یا خدمت می باشد ( مک یونی، یون و زاهدی[4]، 2002). رضایت مشتری به عنوان ارزش ادراکی دریافت شده ی مصرف کننده از یک محصول یا خدمت در طول بهره گیری از آن و در  نتـجه  ارتباط ی مداوم  با  فراهم  کننده ی آن محصول ( خدمت) در  نظر گرفته  شده  می باشد    ( هسکت ، ساسر و هارت[5]، 1990). رضایت مشتری می تواند هم به عنوان یک نتیجه و هم به عنوان یک فرآیند در نظر گرفته گردد (یی[6] ، 1990). بعضی از محققان رضایت مشتری را به عنوان حالت مصرف کننده در نتیجه تجربه خرید می دانند. الیور ( 1997) رضایت مشتری را به عنوان مفهومی ایستا می داند که از واکنش عاطفی و شناختی بدست آمده در طول یک معامله یا تجربه ی مصرف حاصل می گردد. الیور (1990) رضایت مشتری را مطابق تعریف زیر می داند : رضایت تحقق عملی لذت بخش می باشد. احساسات مشتری از اینکه مصرف محصول (خدمت) بعضی از نیازها، آرزوها و … او را تأمین می کند که این تحقق لذت بخش می باشد. پس رضایت احساس مصرف کننده از این می باشد که مصرف محصول( خدمت) باعث ایجاد نتیجه ایی می گردد که در برابر یک استاندارد از لذت در برابر ناخوشنودی، قابل مقایسه می باشد. برای اینکه رضایت بر وفاداری اثر داشته داشته باشد، رضایت بایستی مداوم باشد( نام[7]، 2008).به علاوه، رضایت از محبت ( احساس عاطفی کلی مصرف کننده) بدست می آید. برای مثال مشتری ممکن می باشد نسبت به یک شرکت توجه مثبت داشته باشد و به خرید از آن ادامه دهد. الیور معتقد می باشد که رضایت اساساً از تحقق خواست مصرف کننده به وجود می آید؛ رضایت در درجه اول برآورد شناختی یا قضاوت این امر می باشد که محصول ( خدمت) یا ویژگی هایش تحقق لذت بخش مربوط به مصرف یک محصول را فراهم می ‌کند. رضایت ممکن می باشد در نتیجه ترکیب محبت ( عاطفه) و ادراک ( شناخت) ایجاد گردد ( لی[8] ، 2011).

[1] Jeon and choi

[2] Yap, Ramayah & shahidan

[3] Santouridis & Trivellas

[4] Mckieenncy, yoon & zahedi

[5] Heskett, sasser & hart

[6] Yie

[7] Nam

[8] Li

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

1-4-1  هدف کلی

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتارشهروندی مشتری با لحاظ کردن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان.

1-4-2  اهداف جزئی:

  1. مطالعه تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری.
  2. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی با در نظر داشتن تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بررفتارشهروندی مشتری.
  3. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان  با فرمت ورد