متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان

قسمتی از متن پایان نامه :

تعامل و مشارکت مشتری

 

رودی و کلین(2000)  مشارکت مشتری را به عنوان منابع و اقدامات عرضه شده  توسط مشتریان برای تولید و  یا ارائه خدمات تعریف میکنند. این تعریف سازگار با تعاریف کسانی می باشد که مفهوم تعامل و مشارکت را به عنوان مشارکت و  همکاری تابعی، ارائه خدمات تصور کرده اند،که برای ارائه خدمات موفق، ضروری می باشد. از سوی دیگر، مفهوم تعامل و مشارکت بطور کلی اکثرا به عنوان متشکل از رفتارهای فوق تأثیر تصور میشود و آن را از مشارکت مشتری، که به عنوان میزانی که مشتریان از خدمات این سازمان بهره گیری میکنند تعریف میشود متفاوت می باشد (رودی و کلین[1]، 2000). مطالعات دیگر، با این حال، نشان داده اند که تعامل و مشارکت بایستی ربطی به رضایت مشتری و یا کیفیت درک شده از خدمات نداشته باشد. متاسفانه، انواع زیادی از مفاهیم و تعاریف تعامل و مشارکت مشتری هست، که گاهی اوقات به عنوان مشارکت مشتری، که ممکن می باشد برای نتایج تجربی ترکیبی به شمار آید به آن تصریح میشود. به عنوان مثال، بتنکورت (1997) و گروئن و همکاران[2] (2002) اقداماتی مانند رفتارهای داوطلبانه را در نظر میگیرند (به عنوان مثال، “من پیشنهادات سازنده ایرا به این فروشگاه در مورد چگونگی بهبود خدماتشانارائه میدهم”) و پس با مفهوم تعامل و مشارکت به عنوان نقشهای درون رفتاری ناسازگار می باشد. چنین رفتاری به وضوح یک نیاز ضروری برای ارائه خدمات موفق نیست. از سوی دیگر، کرماک و همکاران (1994) برای ارزیابی مشارکت مشتری تنها یک مورد جهانی را مورد بهره گیری قرار دادند (“سطح واقعیتان از مشارکت چگونه و چقدر بوده می باشد، چه مقدار زمان و کوشش شما صرف کرده اید؟) مشخص نیست که آیا این اقدام تنها رفتارهای تعامل و مشارکت مورد نیاز  را مطالعه می ‌کند و یا اینکه شامل رفتارهای داوطلبانه نیز هست. همانطور که توسط نویسندگان مورد بحث می باشد، اقدام آنها ممکن می باشد در واقع، حداقل تا حدی، رفتارمشارکت مشتری را مورد بهره گیری قرار دهد، که به گونه سنتی به ارتباط شخصی و اهمیت یک محصول یا خدمت برای یک مشتری تصریح می ‌کند (کرماک و همکاران[3]، 1994 ). به گونه اختصار، تنوع زیادی از رویکرد های تعریفی و مفهومی برای  ساختار تعامل و مشارکت مشتری در حال حاضر هست.

[1] Rodie, A. R., & Kleine,

[2] Gruen et al

[3] Cermak et al

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

1-4-1  هدف کلی

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتارشهروندی مشتری با لحاظ کردن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان.

1-4-2  اهداف جزئی:

  1. مطالعه تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری.
  2. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی با در نظر داشتن تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بررفتارشهروندی مشتری.
  3. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان  با فرمت ورد