متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان

قسمتی از متن پایان نامه :

تعریف رفتار شهروندی مشتری

 

در سالهای اخیر توجه زیادی به رفتار شهروندی مشتری در ادبیات بازار و مدیریت شده می باشد. همانند کارمندان سازمان، مشتریان ممکن می باشد در تنوع رفتار هدایت شده شهروندی مشتری در یک سازمان خاص متعهد شوند (بوین[1]،1986). اختلاف مرکزی بین خدمات وشرکت های تولیدی این می باشد که مشتریان اغلب در زمان فراهم شدن خدمات حضور فیزیکی دارند کاملا متفاوت با شرکت های تولیدی که در آن مشتریان اغلب به ندرت حضور فیزیکی دارند، پس هر دو مشتریان و کارمندان منبع انسانی را در سازمان خدمات تشکیل می دهند. مشتریان بایستی اغلب کاری را انجام دهند که ممکن می باشد به گونه ای دیگر توسط کارمندان انجام گیرد پس مشتریان ممکن می باشد حتی در سازمان خدمات پایه، جایگزین کارمندان شوند (باکلی[2]، 2004). تحقیقات قبلی اظهار می کند که سازمان خدمات بایستی به گونه واقعی مشتریان را دست کم در بعضی از صحنه ها مانند به عنوان کارمندان یا اعضای سازمان ها ببینند.بر اساس این توصیفات، ممکن می باشد که مشتریان خدمات بتوانند رفتار شهروندی مشتری همانند کارمندان ارائه دهند. پس پژوهش رفتار شهروندی مشتری سازمانی، به گونه متداول  می تواند در حیطه مشتری بکار برده گردد. در ادبیات مدیریت رفتار شهروندی مشتری سازمانی رسما به عنوان رفتار فردی که احتیاطی می باشد نه واضح یا مستقیم بوسیله سیستم جایزه رسمی شناسایی می گردد. در کل تاثیر تأثیر سازمانی را بهبود می دهد. به گونه مشابه، رفتار شهروندی مشتری به عنوان رفتاری احتیاطی تلقی می گردد که نیازمند به تولید یا تحویلی از خدمات ندارد بلکه در مجموع سازمان خدمات را طرفداری می کند (گروت[3]، 2005).

اصطلاحات زیادی برای توصیف رفتار شهروندی بکار برده شده می باشد، شامل رفتار احتیاطی مشتری، اجرای داوطلبانه رفتار  شهروندی  سازمانی بر روی بخشی از مشتریان، و رفتار چند بخشی مشتری (آرنا[4]، 2005). ادبیات خدمات همچنین شکلهای متنوعی از رفتار شهروندی مشتری را پیشنهاد می دهد. گروت(2005) سه جنبه از رفتار شهروند مشتری را اظهار می کند.1- فراهم کردن پاسخ به سازمان ،به این معنی که اطلاعات درخواستی را به سازمان ها به مقصود کمک به فرایند تحویل خدماتشان فراهم می کند.2- به دیگر مشتریان کمک می کند ، بعد نوع دوستی پیدا شده در رفتار شهروند مشتری را به گونه نزدیکی متناسب می کند. 3-  پیشنهاد می دهد ،این پیشنهادات تجاری مربوط به دوستان و اعضای خانواده می باشد.

[1] Bween

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[2] Bukli

[3] Groth

[4] Arna

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

1-4-1  هدف کلی

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتارشهروندی مشتری با لحاظ کردن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان.

1-4-2  اهداف جزئی:

  1. مطالعه تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری.
  2. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی با در نظر داشتن تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بررفتارشهروندی مشتری.
  3. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان  با فرمت ورد